Interview Express de...Hélène Métreau, médiatrice numérique, réseau des médiathèques d’Orléans


•    Quel rôle jouent les bibliothèques en matière d’inclusion numérique ? Que peut-on y trouver en matière d’accompagnement numérique ?

Les initiatives autour de l’inclusion numérique sont présentes depuis de nombreuses années en bibliothèque, notamment par l’établissement d’espaces multimédia ou d’EPN dans leurs murs à partir des années 2000, le recrutement d’animateurs ou de médiateurs dédiés, la création de partenariats, l’organisation de temps forts autour de thématiques numériques… à tel point que le Baromètre du numérique 2018 de l’enquête CREDOC sur les « Conditions de vie et les Aspirations » des français fait ressortir que 63% des interrogés identifient la bibliothèque comme lieu ressource dans l’accompagnement numérique.


En tant qu’acteur majeur de la ville pour l’accès à la culture, à l’information et à l’exercice de la citoyenneté, les Médiathèques d’Orléans mettent d’une part à disposition des abonnés de nombreux ordinateurs pour accéder à internet et à de la bureautique. D’autre part, nous proposons et valorisons des contenus culturels dématérialisés au même titre que nos collections physiques : ebooks, bouquets numériques de presse, de musique, de cinéma documentaire ou d’autoformation, patrimoine écrit et graphique numérisé, ou encore applications pour tablettes éducatives et ludiques.


Or, comment assurer la découverte et l’appropriation de ces contenus culturels par nos usagers s’ils n’ont pas les compétences nécessaires pour utiliser les outils numériques qui permettent d’y accéder ? Il est donc inscrit dans notre projet d’établissement d’agir en faveur de l’e-inclusion, et d’assurer un accompagnement numérique pour nos usagers.

Ainsi, nous proposons plusieurs formules :
-    Les Débrouille & astuces : des séances de groupe, entrée libre, menées par une médiatrice, autour de l’utilisation de smartphones, ordinateurs ou tablettes. Il s’agit de répondre aux questions, de sensibiliser, tout en favorisant l’entraide et le partage.
-    Les Soutien numérique personnalisé : des rendez-vous individuels de ¾ d’heure autour d’un besoin exprimé par l’usager au moment de son inscription.
-    Les Ateliers numériques : Des ateliers en petit groupe, sur inscription, de théorie, de sensibilisation et de pratique autour de thématiques diverses : naviguer et se protéger sur internet, bien utiliser sa messagerie, préparer ses vacances sur internet…
-    La création par une approche ludique via des outils numériques a aussi sa place dans nos médiathèques : certains mercredi après-midi, ou pendant les vacances scolaires, les Pause-Geek, tout public à partir de 8 ans, proposent un temps de découverte et de créativité autour de logiciels de programmation, de robots ou du makey makey.

•    Quel public recevez-vous dans vos ateliers informatiques ? Evolue-t-il ? Quelles-sont ses demandes ?

Sur les créneaux en semaine, évidemment, ce sont surtout des personnes retraitées, perdues face à la multiplication des innovations technologiques, qui assistent à nos ateliers. Il y a également dans une moindre mesure des personnes sans emploi. Pour les créneaux du samedi, nous accueillons autant de personnes retraitées que d’actifs. En ce qui concerne les ateliers créatifs, ce sont plutôt des enfants, curieux et/ou passionnés, parfois accompagnés de leurs parents ou grands-parents. Il y a effectivement une très, très forte demande des enfants et de leurs parents pour ce genre de séance.


Les ateliers, lancés depuis janvier 2019, sont encore trop récents pour noter une évolution significative du public touché.
Les demandes sont principalement sur la bonne utilisation du matériel : comment paramétrer un smartphone ou une tablette, gérer les notifications, installer une application. Beaucoup de questions également sur l’organisation, le téléchargement et le partage des photos. La sécurité de la navigation internet et des données personnelle est également une préoccupation majeure qui ressort beaucoup de nos entretiens.

•    Pourquoi se tournent-ils vers vous ?

De nombreux usagers de nos ateliers numériques sont des habitués de nos autres services, et apprécient tout simplement notre accueil. Le fait que nous proposions une large amplitude horaire d’ouverture, et que l’inscription y est facile et gratuite jouent aussi beaucoup. Les Médiathèques sont par ailleurs considérées comme un lieu neutre, où l’on ne se sent pas jugé.
Certains usagers nous avouent n’avoir pas trouvé d’offre satisfaisante ailleurs : ils n’en n’avaient pas connaissance, ou alors l’offre se situe-t-elle trop loin de chez eux. Quelques  personnes insistent sur la difficulté à trouver des personnes de confiance pour les accompagner sur des outils qui contiennent une grande part de leur vie privée.

•    Jusqu’où aidez-vous les gens qui viennent vous voir ?

La question récurrente en bibliothèque est bien celle-ci : jusqu’où aller en termes d’accompagnement numérique ? Où placer la limite à ne pas franchir qui nous démarque des institutions administratives et sociales ? Mais aussi, armés de l’empathie qui nous caractérise, comment dire non à une urgence administrative, à une demande de création de CV, à une actualisation Pôle emploi, en connaissant l’impact possible de notre refus sur la vie de l’usager, qui s’adresse à nous en dernier recours ?


La réponse à ces questions varie d’une bibliothèque à une autre, notamment en fonction de sa position géographique et des acteurs de proximité alentours. Les Médiathèques d’Orléans, pour leur part, assurent un accompagnement sur l’utilisation et la compréhension des outils numériques en général, lors de séances programmées, assurées par du personnel dédié : explication du fonctionnement d’internet et du web et configuration d’un navigateur, premiers pas sur smartphone, utilisation d’un drive... Nous en profitons pour faire le lien avec nos collections, ou avec des ressources complémentaires que nous trouvons sur internet (articles, vidéos, MOOC, …). Nos ateliers ne remplacent pas une formation sur le long terme, et favorisent plutôt la sensibilisation et l’ouverture à de nombreuses ressources d’apprentissage.
Nous précisons bien, dans notre communication autour de nos ateliers numériques, que nous n’accompagnons pas sur les démarches administratives : d’autres structures du territoire y sont habilitées, et pour lesquelles le personnel est formé. C’est pourquoi nous sommes attentifs au maillage du territoire, et n’hésitons pas à orienter vers d’autres acteurs de proximité.


Mais il est vrai, et cela nous arrive fréquemment, que confronté à un problème urgent, par exemple un usager qui a trouvé porte close partout ailleurs, sur le point de perdre ses droits Pôle emploi, il est parfois difficile de dire non. Pour vous donner une idée des questionnements que l’e-exclusion soulève au sein des bibliothèques, voici un article de Libération très intéressant qui reflète bien la difficulté de notre positionnement : https://www.liberation.fr/france/2018/09/13/en-tant-que-bibliothecaire-on-n-a-pas-un-rapport-administratif-aux-gens_1678224.


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